Prilikom ulaska su vas pristojno pozdravili, donijeli vam jelovnik koji ste proučili za besprijekorno postavljenim stolom, bez greške vam donijeli naručenu hranu koja je bila vrhunski pripremljena, naplatili vam i pristojno vas pozdravili prilikom izlaska iz restorana.

I? Dojmovi? Ima li ih uopće? Ako ste doživjeli slično, sigurno ste se upitali: „Sve je bilo tehnički savršeno, a ipak… nešto je nedostajalo.“ Želite li se vratiti u spomenuti restoran samo zbog hrane i pristojnosti?

Što je to nedostajalo svakako zna Sanja Krmpotić, prva hrvatska mentorica za gostoljubivost, vlasnica obrta za konzalting u ugostiteljstvu, Sagape.

Po struci magistra ekonomije turizma i ugostiteljstva, već skoro tridesetak godina prati razvoj hrvatske gastronomske i enološke scene. Ispočetka kao gost, potom kao gastro novinarka te kao hotelijer-ugostitelj u segmentu fine dininga i boutique hotela.

„Uvijek me zanimalo funkcioniranje ugostiteljstva iznutra, stoga sam, dok je još radio u Hotelu i restoranu Draga di Lovrana u Lovranu, prihvatila poziv chefa Zdravka Tomšića pridružiti se timu. Najprije na prijemu gostiju, potom u servisu i organizaciji evenata, a sudjelovala sam i u ekskluzivnim nastupima restorana diljem Hrvatske i inozemstva, što mi je dalo priliku usavršavati komunikacijske i organizacijske vještine u radu s gostima, pri čemu sam dobila nadimak „apaurin za goste“, nastavila je priču Sanja Krmpotić, koja je potom stažirala u renomiranom austrijskom restoranu Landhaus Bacher (Michelin**, Gault&Millau 4 kapice), u želji da upozna tamošnju visoku gastronomsku scenu i zapravo otkrije što austrijski gosti očekuju u hrvatskim restoranima.

Jedno je vrijeme Sanja Krmpotić preuzela i operativno vođenje projekta Kvarner Food turističke zajednice Kvarnera te u ulozi tajnog gosta ocjenjivala ponudu preko 70 ugostiteljskih objekata. Dakako, i to joj je iskustvo pomoglo bolje upoznati lokalnu „ugostiteljsku zajednicu“, te razinu kvalitete usluge, koja se pruža gostima.

„Počela sam raditi to što i danas radim, te smatram svojim pozivom, na poticaj mojih prvih klijenata – Antonelle i Gianfranca Kozlović, koji su me godinama promatrali u restoranu, te pozvali da osoblje u njihovoj vinariji naučim ponašati se prema gostima kako se ja ophodim. U zimskim mjesecima sam educirala osoblje, a tijekom sezone bila u ulozi mentora za kontinuiranu primjenu naučenog i pružanje podrške u zahtjevnijim situacijama s gostima, kojih je zahvaljujući edukaciji bilo sve manje, a bonton gostoljubivosti je postao sastavni dio organizacijske kulture.“, kaže Sanja Krmpotić dodajući kako ugostitelji moraju biti svjesni da će im se vratiti jedino oduševljeni gost, onaj koji je okusio ne samo izvrsnost proizvoda, već osjetio toplinu i dobrodošlicu. Takav gost će se vratiti, ali i davati preporuku drugima, a to je najbolja reklama.

Upravo takvu atmosferu i kvalitetu usluge je Sanja Krmpotić svojim mentoriranjem i suradnjom s vlasnicima te osobljem stvorila u vinariji Kozlović. Istina, goste je privlačilo i privlači izvrsno vino, arhitektura, priroda i pogled, ali i ono nešto što su osjetili dok su pijuckali vino – gostoljubivost, što je često presudno u sveukupnom dojmu gosta. Jer, kako Sanja Krmpotić naglašava: između servisa i gostoljubivosti velika je razlika, a gostoljubivost nije samo pristojnost!

Suradnja s Kozlovićima traje i dalje, a zahvaljujući postignutim rezultatima, uslijedili su i angažmani u ostalim dijelovima Hrvatske.

„Koliko sam puta čula od vlasnika ili voditelja restorana da osoblju održim edukaciju od sat-dva. Tako ne započinje moj rad u potencijalnom ugostiteljskom objektu, jer kada vidim da netko želi samo kozmetičke preinake, ne pristajem na suradnju. Prije svega, preinake se ne rade u sezoni, a potom – dugoročno kvalitetni rezultati se ne postižu za kratko vrijeme niti silom.“, kaže Sanja Krmpotić.

„Najčešće, u dogovoru s potencijalnim klijentom, prvo dođem kao tajni gost. Nije mi potrebno dolaziti nekoliko puta, jer, brzo detektiram gdje je problem, počev od ulaza i prvog kontakta, u pristupu osoblja prema gostima, atmosferi koja vlada… U razgovoru s vlasnikom kroz strukturirana pitanja saznajem njihove želje i još bitnije, otkrivam njihove potrebe, temeljem čega predlažem modalitet suradnje u skladu s potencijalima i vizijom klijenta.“, nastavlja Sanja Krmpotić o svom poslu i svrsi.

„Statistike pokazuju da samo desetak posto zaposlenih u svim djelatnostima odlazi zbog primanja. U pitanju su brojna druga nezadovoljstva i to s ambicijama za koje mnogi shvate da se neće ostvariti jer ih poslodavci ne prepoznaju niti ulažu u njihov napredak, potom zbog odnosa i loše komunikacije unutar tima, ali i nedostatka liderskih vještina vlasnika ili voditelja poslovanja. Nakon što se zapreke uklone, pozitivnu energiju će osjetiti ne samo gosti, nego i osoblje, što je itekako bitno, a potom se rjeđe događa da zaposleni svoju poslovnu priliku traže na drugoj adresi“, kazala je Sanja Krmpotić, koja pomaže svojim klijentima snažno podići gostoljubivost djelatnika i lojalnost gostiju, te posredno i lojalnost djelatnika, za koje smatra da su danas postali klijenti poslodavcima, te dodala: „Često se sjetim anegdote o razgovoru između dva menadžera:

– Hajdemo educirati naše djelatnike!

– Što ako ih educiramo i oni odu?

– A što ako ih ne educiramo i oni ostanu?“

Tekst: Sunčana Barušić

Foto: Cyntia Vučaj i privatna arhiva